记者 张頔 实习生 孙倩倩
随着人工智能的发展， 行业大多都采用了人工智能的方式来处理一系列标准化问题。在三大运营商的 服务中，智能语音服务已成为 咨询的主要方式，但也由此出现了一系列问题，例如人工 入口隐藏深、回复响应效率低，机器人 不够智能等。用户在寻求人工 咨询的过程中，往往需要多加几道程序，这个过程让不少用户觉得十分复杂且耽误时间，也给老年人群体带来了不便。
对此，记者针对拨通三大运营商 转接人工服务的时间及过程进行了测试（测试尽量保持在同一时段）。
1.拨打中国移动 ，智能语音助手小贝直接提示到：可以说出“转人工”来转接人工 ，整个过程40秒左右。
2.拨打中国联通 ，智能语音助手小U也可以在30秒之后提示通过说出“人工”来接通人工 ，但之后会被提醒两到三次人工话务繁忙，需要按“0”继续等待人工服务，并且在过程中需要听一些其他业务推荐，整个过程两分钟左右。
3.拨打中国电信 ，也可以直接说出“人工 ”来进行转接，整个过程50秒左右。值得注意的是，电信智能 的提示语音“我们百倍努力，只为您十分满意”会提升用户的好感度。
对比之后可以发现，三大电信运营商的转接人工 的方式都较为方便，移动、联通和电信都提供了拨通 后，通过说“人工”来转接人工 的方式，但由于各运营商同一时间段的忙碌程度不同，也存在各运营商人工 人数的差别，会出现需要等待、服务时间变长的问题，并且接通人工 也需要一直操作按键。 仅从本次测试来看，相比较移动和电信，联通的服务体验感较差。
据了解，目前运营商 人员每天接到的用户问题，90%以上都是简单的查询问题，而且答案也比较明确，平均通话时长不足80秒。类似于这种问题通过现在的语音识别、自然语言理解等人工智能技术，可以做到代替人工。但是人工智能背后的云计算设计需要更加人性化，例如提供一键转接人工的入口，做到通过连接用户实时数据与历史行为数据对比，预估用户需要的 内容，甚至提前解决问题。相信随着技术迅速进步， 人工智能化的服务水平会不断提高。
据记者调查，年轻人可以较快适应当下 服务方式的改变，但老年人群体对人工 需求大，在拨打 时，遇到不会操作智能语音，转接过程复杂等问题时比较棘手。在数字时代，通信行业发展要速度更要温度，老年人不该成为“局外人”，适老化服务也成为今年电信日的主角。
技术向善，重视老年人的服务需求，让老年人在数字时代不掉队、不落伍，需要大家一起携手，让科技红利不断造福老年人。
